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Edição 10

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Fator humano: outros setores dando o exemplo

EM 11 de Dezembro de 2012

Luiza Trajano: é preciso investir no engajamento da equipe.

Muitos administradores acreditam que o segredo de uma boa gestão está nas pessoas. Afinal, por trás de cada processo bem-sucedido existe uma equipe responsável por executar as atividades necessárias àquele trabalho.

Uma das adeptas dessa visão é Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza e vice-presidente do IDV – Instituto de Desenvolvimento do Varejo. Luiza é das empresárias mais admiradas do país. Como gestora, ela é uma grande incentivadora de pessoas, pois acredita que, além da inovação, uma empresa se distingue pelo atendimento – e atendimento depende basicamente do engajamento da equipe, inclusive dos gestores.

“Olho todos os dias o SAC do Magazine Luiza e, se a equipe não dá a resposta ao cliente, eu mesmo respondo. Isso faz parte de nossa cultura, de nosso DNA, e tenho que preservar esse princípio, mesmo que a empresa tenha hoje milhares de colaboradores”, afirma.

No atendimento ao cliente, a empresa foi muito além do SAC e criou, de forma inovadora, uma mascote virtual, a Lu, que conversa com os clientes e fica à disposição para auxiliar quem não está familiarizado com os processos de e-commerce e quer adquirir os produtos do Magazine Luiza pela internet. A Lu se tornou tão popular que, no último Dia dos Namorados, teve seu perfil inscrito em um aplicativo de relacionamento e ganhou 150.000 pretendentes.

E não é apenas dessa forma, no SAC, que ela compartilha momentos com a equipe. São comuns na empresa sessões em que todos rezam juntos e reuniões de sugestões para ampliar as vendas.

Entre os princípios adotados por Luiza na gestão de pessoas, ela destaca algumas atitudes que considera essenciais:

• exercer a liderança para levar as pessoas mais longe;

• valorizar diferentes tipos de inteligência;

• ser ético e praticar a transparência no dia-a-dia;

• motivar a equipe (inclusive com incentivos financeiros).

O Magazine Luiza investe muito em programas de desenvolvimento humano, benefícios e meritocracia.

Talvez esses sejam os segredos do sucesso da empresa fundada pela família de Luiza no interior de São Paulo, em 1957, e que ela soube expandir nas últimas décadas. Hoje, o Magazine Luiza tem mais de 800 lojas em todo o país, e é eleito todos os anos como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil.

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