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  • Edição 09

    ANO III – ABRIL A JUNHO 2017

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    Serviço

    A força do consumidor

    em 04 de Junho de 2017

    Porque o consumidor possui hoje tanta voz ativa e órgãos de proteção de seus direitos? A revista Canal ouviu Manuela Carvalho, chefe do departamento Jurídico e Compliance da Livelo Brasil. Veja a seguir o que ela fala a respeito dessa questão. E confira na próxima página alguns bons exemplos de atendimento aos usuários entre as concessionárias privadas.

    “Com a internet, o consumidor se torna ainda mais poderoso. Segundo pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), no ano passado 89% dos consumidores das capitais realizaram ao menos uma compra on-line. Eles se comunicam não só nas páginas das empresas, mas também em mídias sociais e canais independentes de denúncia. Com essa facilidade de realização de denúncias e consulta das práticas e reputação das empresas, a avaliação e percepção dos consumidores têm cada vez mais peso, pois elas podem atrair ou repelir novos negócios. Da mesma forma, essas reclamações – ou elogios – também facilitam o trabalho dos órgãos de proteção, pois trazem uma visibilidade sobre a relação com o consumidor que antes não tínhamos.”

    “Além dos diversos mecanismos introduzidos pelo Código de Defesa do Consumidor para equilibrar a relação de consumo, como o direito à informação adequada e clara, proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, direito de arrependimento, dentre outros, o acesso à justiça também é facilitado. Para casos em que há valores menores envolvidos, o consumidor sequer precisa recorrer a um advogado. O maior problema continua sendo a falta de informação dos consumidores sobre direitos que lhe são garantidos. O ponto focal ainda é a transparência. Se a empresa é transparente quanto às suas práticas, o consumidor compra ciente de eventuais limitações. Se ele sabe quais são as regras, não se sente enganado.”

    “Os maiores atritos ocorrem quando a empresa, na ânsia de conquistar o cliente, conta a história pela metade. Quando o consumidor é pego de surpresa, o desfecho nunca é positivo, pois o cliente vai desfazer o negócio e a empresa vai perder em definitivo o cliente.”

    “Por meio das mídias sociais, a empresa consegue medir a atratividade de acordo com a interação do cliente com certas publicações. Além disso, a plataforma traz como trunfo extra o engajamento do cliente com a marca. É nas redes sociais também que temos verificado uma excelente saída para mitigação de conflitos. Muitas vezes o cliente está insatisfeito, mas não tem paciência para buscar os canais de reclamação. Nas redes sociais, ele pode apenas comentar em uma publicação ou mandar uma mensagem privada na página da empresa, expondo seu problema e com isso já ser atendido.”

    “A resposta a este tipo de contato é muito positiva. Quando o cliente tem seu problema resolvido, costuma usar a mesma plataforma para elogiar e compartilhar o “final feliz” de sua história com a empresa, o que acaba gerando uma exposição positiva da marca. Mas quando falamos de experiências negativas de clientes, o mais importante continua sendo, em primeiro lugar, mostrar ao cliente que ele é importante e que a empresa quer resolver o problema, e em segundo lugar não apenas resolver aquele problema pontual, mas revisitar processos e buscar meios de garantir que o mesmo não se repita. O cliente pode até tolerar uma falha, mas não costuma tolerar a repetição.”

    “O Brasil tem uma das legislações mais avançadas na proteção ao consumidor, mas de uma maneira geral vemos que ainda existe uma ignorância grande sobre isso. Quando o consumidor acredita que não tem direitos ou que reclamar não vai dar em nada, ele guarda para si a insatisfação e abandona aquele prestador. Com isso, o cliente perde um serviço ou produto que poderia ser satisfatório, e a empresa perde a oportunidade de melhoria em algum processo, além, claro, de perder o cliente.”

    Atenção especial ao usuário

    Prolagos, Águas de Niterói, Águas do Paraíba e Samar são quatro exemplos de concessionárias privadas de saneamento que alcançam elevados índices de satisfação entre seus usuários. Aqui, resumimos algumas das ações que garantem esse sucesso no atendimento:

    Prolagos (região dos Lagos/RJ)

    A grande novidade no atendimento é a tecnologia dos aplicativos para ampliar os pontos de contato com o usuário. A ferramenta aumenta as possibilidades de atendimento ao consumidor, que passa a ter mais autonomia para acompanhar o histórico de consumo, acessar a segunda via da conta e fazer pagamentos. O App se soma a outros canais digitais: a agência virtual e o webchat, ambos por meio do site da empresa. A concessionária disponibiliza ainda contato via WhatsApp com os clientes.

    O setor de atendimento ao cliente possui certificação na Norma ISO 9001 desde dezembro de 2013 (no ano passado, recebeu a recertificação). A companhia mantém um programa periódico de capacitação, a fim de garantir a excelência no atendimento ao cliente e oferecer uma melhor experiência ao usuário. Recentemente, o setor, por meio da Campanha de Produtividade iniciada em maio de 2017, reduziu o tempo médio de espera nas lojas de atendimento em 65%, e no Call Center em 59%.

    Águas de Niterói

    A concessionária possui duas lojas de atendimento (Centro e Região Oceânica), que recebem, juntas, uma média de 2.700 clientes por mês. Presta também atendimento 24 horas pelo SAC, pela ouvidoria (site) e pelo Fale Conosco (site). Mais de 16 mil consumidores entram em contato com a empresa por esses canais.

    A empresa oferece, ainda, atendimento personalizado a grandes clientes (prédios, shoppings, indústrias, órgãos públicos), além de possuir um setor exclusivo para atendimento às comunidades. Segundo as pesquisas pós-serviço, o índice de satisfação dos clientes é de 96%.

    Águas do Paraíba

    A concessionária conta com uma loja de atendimento no centro de Campos (RJ), que recebe cerca de 4.500 clientes por mês. Pelo SAC, ouvidoria (site) e pelo Fale Conosco (site), são mais cerca de 15.000 consumidores que entram em contato com a empresa. Um diferencial é o Atendimento com Hora Marcada, no qual o cliente agenda pelo telefone o dia e a hora que deseja ser atendido. Na loja (90%) ou no pós-serviço (96%), os índices de satisfação do usuário alcançam níveis muito elevados.

    Samar (Araçatuba)

    Além do setor de atendimento ao público na sede, onde são disponibilizados modernos totens dedicados ao autoatendimento, a concessionária também conta com um ponto no serviço da prefeitura chamado “Atende Fácil”, no centro da cidade. A população pode ainda recorrer ao Atendimento Itinerante, que percorre diariamente os bairros da cidade. Desde o início, a Samar passou a disponibilizar a Ouvidoria, que busca intermediar conflitos e defender os interesses dos clientes.

    A Samar tem hoje 80% de aprovação da população aos seus serviços prestados no abastecimento de água e esgotamento sanitário. Um índice considerado muito bom, tendo em vista que a concessão completará apenas cinco anos em novembro próximo.

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