ÁREA DO ASSOCIADO

  • Login
  • Edição 03

    /

    Com a palavra

    Servir bem, Servir sempre

    em 20 de Dezembro de 2017

    “Servir bem para servir sempre!”

    Você já deve ter lido esses dizeres em algum lugar, provavelmente nos avisos colados na parede de um comércio. Mais do que um lema adotado pelo varejo tradicional, a frase é também o título do livro que será publicado pela editora Alta Books até o final do ano, escrito por Luis Alt, o entrevistado desta edição do Canal SINDCON. Ele aparece ainda como co-autor da obra Design Thinking Brasil, publicada pela Editora Elsevier em 2011.

    Como especialista, Alt defende que a capacidade de “servir bem” é estratégica para as empresas. Sem essa capacidade, é muito difícil um negócio sobreviver no mundo atual.

    A internet faz parte desse novo cenário e é um termômetro da qualidade na prestação de serviços. Segundo pesquisa realizada pelo site Reclame Aqui, 81% dos usuários insatisfeitos com empresas e serviços confessam que poderiam ter evitado o problema em suas compras se tivessem verificado o histórico de reclamações da empresa anteriormente. Talvez se as empresas se dedicassem mais ao chamado Design Thinking, uma “forma de pensar”, a história seria outra. Ocorre que poucos estão preparados para abordar os serviços sob essa nova ótica, que leva em consideração os desejos do consumidor e procura resolver problemas de forma inovadora.

    A sociedade urbana, explica Luís Alt, foi construindo serviços para as pessoas que estavam ocupando os espaços de maneira coletiva. Da época da criação até os dias atuais, as coisas foram mudando e os serviços não foram repensados. A lógica era simplesmente priorizar aquilo que era essencial para a empresa operar. Não se pensava nas pessoas, elas não faziam parte dessa equação. Não se levava em consideração o que o cliente gostaria de ter ao usufruir o serviço. Isso foi excluído na hora de pensar nesses serviços.

    Com um master em Gestão de Design pelo Istituto Europeo di Design em Barcelona, Luís Alt é sócio- fundador na América Latina da consultoria Livework, que trabalha em todo o mundo com inovação e design de serviços. No Brasil, Alt criou o primeiro curso de Design Thinking da América Latina, que faz parte da grade de atividades da instituição de ensino superior ESPM, em São Paulo. Como professor, além do curso de Design Thinking, também dá aulas em diversas outras faculdades, em nível de pós-graduação e mestrado.

    Acompanhe um pouco mais de suas ideias nesta entrevista.

    Por que saber servir se tornou algo tão importante hoje?

    Em uma sociedade de serviços, em que a tecnologia está em alta e temos grande parte da população conectada, uma das consequências imediatas é vivermos situações de informação em tempo real. A agilidade da comunicação e sua repercussão são imensas. E com toda essa modernidade, as marcas ficam muito mais expostas à reação do consumidor, não somente ao boca-a-boca do público, mas também em outras plataformas, como a internet, onde os consumidores compartilham opiniões favoráveis ou não a respeito da prestação de serviço das organizações. Isso requer uma transparência total das empresas para que consigam se manter no mercado e entender seus clientes, obtendo sucesso e, consequentemente, lucro.

    E as empresas estão preparadas para esta realidade?

    Não, as empresas não estão preparadas, prontas para isso, para serem transparentes. Assim, elas estão sujeitas a causar um mau atendimento ao cliente, o que significará prestar um serviço ruim.

     

    Qual é o primeiro passo para as empresas se adequarem?

    Existem vários tipos de negócios e cada um deles com suas peculiaridades. A corporação precisa identificar quais são os seus objetivos, os seus clientes e suas metas para poder montar uma estratégia que satisfaça sua prestação de serviço. Porém, existem alguns elementos que são fundamentais e iguais para todos eles, que são a aparência, o conteúdo e o relacionamento. De alguma forma, eles devem ser considerados na hora de pensar em um serviço, desde a atração, a sedução de um cliente no momento inicial, até a sua manutenção.

    Qual o peso de cada um desses elementos no bem-servir?

    Não existe uma fórmula para conseguir um bom atendimento, mas devemos pensar que esses elementos estão dentro de uma relação de serviço, que envolve diferentes etapas, desde a transação, que ocorre quando o cliente procura a empresa, passando pela relação – quando ambos conversam e entendem o que a outra pessoa sente, pensa e quer para poder atender suas expectativas –, e por fim o legado, que seria o que a pessoa levou de bom da troca da relação. Esta última etapa, o legado, é a camada que a maioria das empresas, infelizmente, não consegue atingir.

    E por que isso acontece?

    Muitas vezes, as empresas investem milhões em publicidade, pensando somente em conquistar novos clientes, e reservam muito pouco para manter os clientes que já têm. Essa estratégia é tola uma vez que vivemos em um mercado de serviços, ou seja, onde tudo é serviço. O teclado que eu uso para digitar não é apenas um teclado, é algo que ajuda alguém a escrever, este é o seu serviço, aí está o seu valor.

    O que você poderia dizer das empresas que atuam na área de concessão de serviços públicos, como é o caso das associadas ao SINDCON?

    No caso da prestação de serviços públicos – serviço de água, coleta de lixo, fornecimento de energia elétrica, entre outros –, um erro muito comum é a generalização do público, pelo fato de o serviço ser para todas as pessoas. Devemos procurar uma estratégia de segmentação. A construção de perfis e a técnica de se basear em algumas pessoas para gerar novas soluções são extremamente necessárias para traçar um plano de como se relacionar com os clientes através de suas jornadas – o antes, durante e depois. Tornar o cliente mais consciente de como funciona o processo, fazê-lo conhecer como o serviço é realizado e utilizado, dimensionando a sua importância, são técnicas para enfatizar a preocupação da empresa com a satisfação do universo atendido. Além, é claro, do esforço de fazer com que esses clientes fiquem satisfeitos com o relacionamento estabelecido com a empresa.

    Deixe um recado final para nossos leitores.

    O segredo de servir bem para servir sempre consiste em conhecer a sua empresa, o seu público e os seus fornecedores, para poder construir algo que seja relevante, que satisfaça os desejos e necessidades dos envolvidos nas trocas. Colocando sempre as pessoas na frente, no centro da estratégia de negócio, garantindo a fidelização dos clientes e, consequentemente, a obtenção de novos consumidores, o profissional estará contribuindo para o êxito da organização.

    Compartilhe:
    Translate »