As transformações que as concessionárias privadas estão conferindo ao saneamento vão muito além de grandes investimentos para a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

O novo marco legal do saneamento trouxe também o consumidor final para o centro das atenções. Além de ser o principal beneficiado por serviços de qualidade, que levam à torneira de sua casa água potável e garantem que o esgoto de sua cidade seja devidamente coletado e tratado, ele deixou de ser um usuário e passou a ser considerado cliente das concessionárias prestadoras desses serviços.

Essa mudança de conceito modifica totalmente a forma de relacionamento com a população. O termo usuário, como é citado na Lei do Usuário de Serviços Públicos (13.460/2017), refere-se tanto a pessoas físicas como a pessoas jurídicas que se beneficiam de ou utilizam esses serviços. Resumidamente, o usuário é tratado de maneira coletiva.

Com o aumento da área de cobertura de água e esgoto, as concessionárias investiram para estarem mais próximas das pessoas, passando a tratá-las como clientes, prezando a individualidade e direcionando ações personalizadas para atender às necessidades de cada região atendida. Muitos desses investimentos já resultam em melhorias de indicadores de gestão, incluindo diminuição de perdas, diminuição de ligações irregulares, queda no número de insatisfação e antecipação de manutenções emergenciais.

Confira boas práticas no relacionamento com os clientes, selecionadas pelo Grupo de Trabalho de Relacionamento com os Clientes do Conselho Técnico da ABCON SINDCON.

 

A cultura orientada ao cliente da BRK

 

A BRK vem acelerando suas iniciativas de transformação digital. Com investimentos em tecnologia e aumento da oferta de serviços pela internet, mais de 70% dos atendimentos da empresa atualmente são realizados por meio digital. Um novo CRM (Customer Relationship Management) e sistema de field services estão proporcionando uma visão unificada das demandas dos clientes e dos trabalhos das equipes de campo, gerando mais agilidade no atendimento e minimizando em muito o risco de erros no suporte e na execução dos serviços. O resultado é uma experiência que vem elevando os índices de satisfação dos clientes da empresa. Toda essa estruturação está baseada no conceito de omnicanalidade, estratégia que integra os canais de contato com os clientes, oferecendo o mesmo padrão de excelência em todos eles.

Além disso, a BRK ampliou os canais de atendimento com a disponibilização do WhatsApp e da agência virtual Minha BRK, que oferecem uma série de serviços online, levando mais praticidade ao dia a dia dos clientes. Como parte do processo de aculturação para uso dos canais digitais, a empresa implementou também a BRK Digital em algumas lojas de atendimento, disponibilizando computadores e tablets para o cliente realizar o autoatendimento nos canais digitais.

A jornada de pagamento também evoluiu, garantindo novas possibilidades. A BRK contratou soluções digitais selfpay, como a plataforma de negociação digital Acordo Certo, que possibilita a negociação de dívidas de forma ágil, online e com prazos diferenciados. A empresa mantém também uma parceria com o Banco Original com o objetivo de levar aos clientes a opção de pagamento digital através da plataforma PicPay. Na Minha BRK (minhabrk.com.br), a empresa disponibiliza o Pix para quitar as faturas e a opção de pagamento com cartão de crédito, com o objetivo de agilizar o fluxo de pagamentos dos clientes.

Essas novas tecnologias estão garantindo a ampliação e eficiência dos canais de atendimento da empresa, mas tudo isso só é possível graças a um intenso trabalho de treinamento e desenvolvimento das equipes. E é neste sentido que o programa Olá! BRK — desenvolvido pela empresa desde 2018 e em constante processo de evolução — reconhece na satisfação dos clientes um direcionador estratégico da companhia, criando um ambiente propício para estabelecer iniciativas inovadoras para o setor de saneamento, que vão desde eficiência no ciclo de gestão da receita até aspectos de atendimento, manutenção, expansão e estruturações das operações.

 

Portas Abertas da São Gabriel Saneamento

 

O Programa Portas Abertas da São Gabriel Saneamento já proporcionou, desde 2016, a visita de mais de 6 mil alunos da rede de ensino do município gaúcho à Estação de Tratamento de Água (ETA). Também são apresentadas peças teatrais para conscientização ambiental, que já impactaram 1.731 crianças de 8 a 12 anos.

Outro destaque importante é o trabalho socioambiental que vem sendo desenvolvido nos últimos 38 meses durante a execução das obras de Ampliação do Sistema de Esgotamento Sanitário (ASES) com a visita presencial de agentes antes e após a execução da obra. Já foram visitados mais de 8.700 domicílios para conscientizar a população sobre o correto uso da nova rede coletora de esgoto, bem como sobre os benefícios e ganhos que a obra trará para a saúde pública e o meio ambiente.

Essas ações refletem o índice de satisfação dos serviços prestados pela concessionária. Pesquisa realizada em 2021 aponta que 92,60% dos clientes avaliaram o serviço com nota superior a 7 em uma escala de 1 a 10, classificando-o como satisfatório. A satisfação do cliente também vem crescendo gradualmente nos últimos anos.

 

Programa Afluentes da Aegea

 

Promover um relacionamento aberto e transparente entre líderes locais e a empresa é o principal objetivo do Programa Afluentes. As concessionárias do grupo Aegea estão próximas dos moradores dos municípios onde atuam, para conhecer suas necessidades e ouvir suas sugestões e opiniões sobre os serviços prestados. Esse encontro permite melhorar continuamente a prestação do serviço. A comunicação entre a empresa e os clientes foi o objetivo principal da criação do programa Afluentes.

O Afluentes é um projeto corporativo, executado em todas as concessionárias do grupo e que possui atualmente 5.727 lideranças cadastradas em contato contínuo com as concessionárias. Além do contato direto via WhatsApp, eles também participam de encontros presenciais com os gestores de unidades, para serem informados e atualizados sobre ações, novos projetos e avaliação dos serviços prestados. Esse relacionamento entre empresa e comunidades permite mais agilidade no registro de solicitações de serviços, comunicações de obras e até ocorrências emergenciais de obstruções, além de favorecer a atuação de impacto socioambiental das concessionárias, considerando as necessidades locais.

É por meio desse canal que as concessionárias engajam e aproximam as lideranças locais. Dessa forma, são construídas oportunidades para atuação em parceria, contribuindo na construção de um legado de desenvolvimento em cada um dos territórios onde o grupo atua. O programa já é estendido para promoção de capacitação, projetos especiais de impacto socioambiental, ações de voluntariado e até visitas guiadas da população às Estações de Tratamento de Água e Esgoto.

 

Transformação da cultura de experiência dos clientes na Iguá Saneamento

 

A Iguá Saneamento vem transformando o setor de relacionamento com o cliente com uma série de ações voltadas para a cultura centrada na experiência. Com isso, a concessionária vem demonstrando que é possível estabelecer uma relação de proximidade e transparência com seus clientes, a partir da valorização da água como serviço.

O Programa de Encantamento da companhia é uma iniciativa que norteia toda a atitude da concessionária e dos colaboradores perante o cliente, pautado na empatia, no trabalho em equipe, na agilidade e na proatividade.

A loja conceito foi inaugurada em Cuiabá (MT) e é a maior do grupo. O formato convencional de balcões foi substituído por mesas redondas, facilitando o diálogo e conforto para o cliente.

O uso da tecnologia também foi fundamental para detectar os pontos de melhorias, por isso a Iguá se tornou pioneira do setor no país ao incorporar a metodologia de NPS (Net Promoter Score), possibilitando um fluxo contínuo de avaliações de satisfação do consumidor e, consequentemente, maior agilidade na identificação de processos a ser aperfeiçoados. É também a primeira concessionária do setor a adotar a Salesforce como ferramenta de CRM (Customer Relationship Management, em inglês, ou gestão do relacionamento com clientes).

Com os investimentos, o grupo busca modificar totalmente o formato tradicional e tornar o atendimento personalizado. Por isso, a empresa também se mobilizou para atualizar os seus canais de atendimento. Os resultados dessas transformações já começaram a ser registrados com grandes melhorias, como o aumento do NPS. Em 2020 o indicador foi 3,6 superior ao de 2019. Em 2021, o número totalizado foi 22 pontos de aumento. O próximo passo da Iguá é transformar a plataforma Digi Iguá no primeiro super-app do setor de saneamento do país, simplificando a rotina dos clientes.